Internationale Zuwanderung nach Wien, die Zuständigkeit für Brexit-Verfahren sowie Verfahren für NS-Opfer und deren Nachkommen hatten eine deutliche Steigerung der Anträge zur Folge. Die Pandemie hat die Situation durch fehlende persönliche Kontakte und eine Flut an Anfragen per Mail und Telefon weiter verschärft: Jährlich bearbeiten die Mitarbeiter*innen der Behörde an die 150.000 Anträge, pro Monat gehen derzeit rund 25.000 Anrufe ein. Der entstandene Mehraufwand für Mitarbeiter*innen führte nicht nur zur Überlastung, sondern auch zu Kritik seitens der Kund*innen.
Vizebürgermeister Christoph Wiederkehr setzt Maßnahmen zur Entlastung und Neuausrichtung der Behörde: Ab 1. Dezember geht das telefonische Servicecenter in den Vollbetrieb, außerdem werden die nächsten Schritte im Reformprozesses gesetzt.
„Unser klares Ziel ist es, die MA 35 zu einer serviceorientierten Behörde mit besserer telefonischer Erreichbarkeit und kürzeren Verfahren weiterzuentwickeln. Mit 50 neuen Mitarbeiter*innen, einem telefonischen Servicecenter sowie einem Reformprozess hinsichtlich Kund*innenfreundlichkeit und Digitalisierung soll die Behörde in den nächsten Jahren neu ausgerichtet werden“, so Wiederkehr.
Telefonisches Servicecenter mit 1. Dezember im Vollbetrieb
Die 50 neuen Mitarbeiter*innen sind bereits seit Herbst im Dienst und entlasten die Behörde in unterschiedlichsten Aufgabenbereichen. Mit 1. Dezember geht das telefonische Servicecenter in Vollbetrieb, wodurch Kund*innen rasch und unkompliziert Auskunft erhalten. Derzeit befindet sich das telefonische Servicecenter in der Testphase.
Vizebürgermeister Wiederkehr: „Die Testphase zeigt, dass rund die Hälfe der Anrufe sofort im telefonischen Servicecenter geklärt und erledigt werden kann. Das entlastet nicht nur die Mitarbeiter*innen, die sich nun verstärkt auf das Bearbeiten der Anträge konzentrieren können, sondern bietet den Kund*innen den bestmöglichen Service.“
Ab Dezember gelangen alle Anrufer*innen automatisch in das telefonische Servicecenter, wo 63 Mitarbeiter*innen auf Deutsch und Englisch u.a. Auskunft zu Fragen zur Antragstellung geben und bei Terminbuchungen unterstützen. Detailliertere Anliegen zu Anträgen werden an den Second-Level-Support weitergeleitet und beantwortet.
Reformprozess soll Behörde neu ausrichten
Aktuell wird auch der Reformprozess der Behörde gemeinsam mit der Pure Management Group umgesetzt, um die MA 35 hinsichtlich Kund*innenfreundlichkeit und Digitalisierung neu auszurichten. Arbeitsabläufe und Prozesse sollen evaluiert und neu aufgesetzt werden, um Verfahrensdauern zu verkürzen und serviceorientierter zu werden. Digitalisierung steht dabei im Fokus: In den nächsten Monaten führt die MA 35 den elektronischen Akt für Neuverfahren ein – alle Akten, die bislang in Papierform bearbeitet wurden, werden digitalisiert und alle internen Arbeitsschritte erfolgen elektronisch.
„Um langfristig Verbesserungen zu bewirken, müssen wir uns der Frage widmen, wie wir es schaffen, das Behördenwesen in das neue, digitale Zeitalter zu bringen, wo Kund*innenfreundlichkeit und Flexibilität im Mittelpunkt stehen. Eine solch umfassende Umstellung einer großen Organisation mit rund 500 Mitarbeiter*innen geht nicht von einen Tag auf den anderen. Ich bin sicher, dass die Pure Management Group die Behörde in den kommenden Jahren auf diesem Weg gut unterstützen wird!“
Der mehrjährige Organisationsentwicklungsprozess wird die gesamte Behörde einbeziehen und läuft von November 2021 bis Ende 2024.
(Stadt Wien/ Foto: Regine Hendrich)
