Istraživanje o osnovnim elementima kvaliteta usluge provedeno je od 15. maja do 15. juna, deseti put zaredom, a tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacionih poduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.
Mjerilo se pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su – pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjeti, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
S najviše područja za unapređenje izdvojila se BiH s rezultatom od 56,89 odsto i padom od 2,17 procentnih bodova u odnosu na prošlu godinu te se s Crnom Gorom (70,59 odsto) našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,34 odsto, navodi se u saopštenju “Heraklee”, objavljenom danas.
Hrvatska je u istraživanju zauzela četvrto mjesto s rezultatom od 73,16 odsto te bilježi pad od 0,46 procentnih bodova u odnosu na prošlogodišnje rezultate.
Makedonija je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 78,96 odsto. Slovenija je na drugom mjestu s rezultatom od 75,60 odsto te je ostvarila pad od 3,43 procentna boda.
Srbija je s rezultatom od 74,73 odsto na trećem mjestu te je bolja za 1,33 procentna boda u odnosu na prethodnu godinu.
Kategorija poznavanje proizvoda je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 91,68 odsto, ali bilježi pad od 0,58 procentnih poena u odnosu na prethodnu godinu.
Sve države su ostvarile podjednako dobar rezultat iznad 90 odsto u ovoj kategoriji, osim Hrvatske s rezultatom od 87,61 te BiH, koja je s rezultatom od 80,67 odsto zabilježila najviše područja za unapređenje.
U kategoriji pozdrava, Srbija je na prvom mjestu s rezultatom od 86,16 odsto, dok je na zadnjem mjestu BiH s rezultatom od 57 odsto.
Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 77,78 odsto, kojim je ta kategorija zauzela visoko drugo mjesto.
“S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje”, navodi se u saopštenju.
Kategorija zahvale na posjetu s ukupnim rezultatom od 72,65 odsto bilježi pad od 2,63 procentna poena u odnosu na prethodnu godinu. U toj kategoriji Slovenija je petu godinu zaredom zauzela vodeću poziciju s rezultatom od 87 odsto. Na začelju ljestvice se smjestila BiH s rezultatom od 60,67 odsto, a Hrvatska je zauzela drugo mjesto s rezultatom od 81,76 odsto.
Kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvarila je rezultat od 69,26 odsto i tu se Makedonija istaknula kao vodeća država s rezultatom od 83 odsto, dok najviše područja za unapređenje i ovdje ima BiH s rezultatom od 55,33 odsto.
Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 40,76 odsto. Na prvom mjestu u toj kategoriji je Slovenija s 50 odsto, a najviše područja za unapređenje zabilježila je BiH koja je ostvarila rezultat od svega 30,67 odsto iako bilježi rast od 10 procentnih poena u odnosu na prošlu godinu.
Makedonija je ostvarila vodeću poziciju u kategoriji utvrđivanja želja i potreba, dok je drugorangirana Slovenija na prvom mjestu u kategoriji nuđenja dodatnog proizvoda i zahvale. BiH je ove godine ostvarila najlošiji rezultat u svim kategorijama. Posmatrajući rezultate po djelatnostima, može se zaključiti da su se najviše iskazali autosaloni s rezultatom od 93,10 odsto, ističu u Heraklei napominjući kako su se supermarketi, kao i prethodne godine, istakli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje s rezultatom od 56,75 odsto.
(Agencije, foto: Pixabay)
